Resumo ITIL v3

ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library é um conjunto de documentos que descrevem melhores práticas na gestão de serviços de TI. São processos, checklists e procedimentos que podem ser adaptados para diferentes tipos de organizações.
A gestão dos serviços é feita segundo um ciclo de vida de cinco fases: Estratégia de Serviço, Design de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua do Serviço. Essa abordagem permite o desenvolvimento de processos, registros e indicadores adequados para a maturidade do serviço e alinhados com os objetivos de cada fase.

Ciclo de Vida do Serviço

1. Estratégia do Serviço

Esta fase trata da concepção do serviço e de seu posicionamento frente aos negócios da organização. O serviço deve estar alinhado com os valores e com a visão da organização ter características que contribuam para o crescimento do negócio agregando valores distintos aos processos já existentes. É também parte de estratégia definir o plano de implantação e alocação de recursos, assim como definir o padrão de desenvolvimento que garanta repetitividade.

De modo geral, a estratégia de serviços deve procurar responder as seguintes questões:

• Quais os tipos de serviços devem ser oferecidos? E para quem?
• Como justificar os investimentos estratégicos?
• Como criar valor para os clientes e demais envolvidos?
• Como alocar de forma eficiente os recursos em um portfolio de serviços?
• Como usar a gestão financeira para garantir percepção e controle sobre a criação de valor?

As principais atividades da fase estratégia de serviços são:

• Definir o mercado: consiste em compreender quem é o cliente, o seu negócio, necessidades e oportunidades a serem exploradas.
• Desenvolver a oferta: criar um portfolio de produtos e serviços, que representam todos os recursos ativos nas diferentes fases para os serviços definidos. O portfolio de serviços ajuda a demonstrar para o cliente o valor do que está sendo oferecido, ajuda a estabelecer o preço e modelo de cobrança, prioridades e riscos e como os recursos e capacidades devem estar alocados.
• Desenvolvimento dos ativos estratégicos: consiste em coordenar e gerenciar os recursos e capacidade que irão prover os serviços do catálogo.
• Preparação para implementação: consiste em realizar uma auditoria estratégia para determinar quais são os seriços mais distintintos, os mais lucrativos, os clientes mais satisfeitos e as atividades mais efetivas. Consiste também em estabelecer metas para o serviço: quais tarefas o serviço suporta, quais são os resultados esperados pelo cliente e quais os obstáculos que impedem o cliente de obter esses resultados. Esta atividade compreende ainda a definição dos fatores críticos de sucesso, a investigação do potencial do negócio, a sincronização com as necessidades do cliente e o planejamento da expansão e crescimento de acordo com as tendências do mercado atendido.

Processos

1. Gestão financeira: análise dos investimentos, contabilidade, controle de custos e decisões financeiras fundamentais como recuperação de custos, modelo de cobrança e identificação dos valores do serviço.
2. Gestão do portfolio de serviços
3. Gestão da demanda: Analisa como os serviços de TI estão sendo solicitados e atendidos.

2. Design do Serviços
Design do Serviço aborda o design e o desenvolvimento de serviços e processos para gestão de servicos, convertendo objetivos estratégicos em portfolios de serviços e soluções de serviços. O design de serviços tem 5 aspectos:

1. Solução de serviços: Aplicação de uma abordagem estruturada para produzir um novo serviço com as funcionalidades, custos e qualidade combinadas. Envolve a análise de todos estes fatores e termina com a montagem do Service Design Package, que contém todas as informações requeridas para planejar, entregar e suportar um serviço de TI.
2. Portfolio de serviços: é um sistema de gestão de conhecimento que descreve o tipo de serviço em termos de valor para o cliente e inclui informações de descrição e status.
3. Arquitetura: desenvolvimento e manutenção de políticas para TI, componentes e interfaces do sistema e planos e processos para instalação e melhoria dos serviços de TI da organização.
4. Processos: concepção dos processos requeridos e controles para manter os serviços do portfolio
5. Sistemas de medidas e métricas: Avaliações regulares da eficácia e eficiência dos serviços.

Processos

• Gestão do catálogo de serviços
• Gestão do nível de serviços
• Gestão de capacidades
• Gestão de disponibilidade
• Gestão da continuidade dos serviços de TI
• Gestão de segurança da informação
• Gestão de fornecedores
• Desenvolvimento de requisitos
• Gestão de dados e informações
• Gestão de aplicações

Nesta fase, duas metas importantes para a gestão do nível de serviços são: OLA e SLA

SLA = Service Level Agreement. Acordo de performance e desempenho de entregas pactuado entre o negócio e o provedor de serviço de TI.
OLA = Operating Level Agreement. Acordo pactuado entre serviço de TI interdependentes para garantia dos parâmetros mínimos de desempenho operacionais.

3. Transição de Serviços
Objetivos:
Prover os meios necessários para planejar, concretizar e gerenciar o novo serviço.
Garantir o mínimo de impacto sobre os serviços já em produção.
Melhorar a satisfação dos clientes e estimular o uso adequado do serviço

Processos

• Planejamento e apoio à transição
• Gestão de mudanças
• Gestão de ativos e configuração de serviços
• Gestão de liberação e instalação
• Validação e testes de serviços
• Avaliação
• Gestão de conhecimentos

4. Operação de Serviços
A fase de operação tem como meta a coordenação e execução de atividades e processos de modo a prover e gerenciar serviços aos clientes conforme um nível especificado e acordado de qualidade.

Processos

• Gestão de eventos
• Gestão de incidentes
• Gestão de problemas
• Gestão de solicitações
• Gestão de acessos
• Gestão de monitoramento e controle
• Operações de TI

5. Melhoria Contínua dos Serviços
O objetivo é a melhoria contínua da eficiência e eficácia dos serviços de TI.

Os principais objetivos são

• Medir e analisar os resultados do nível de serviço
• Recomendar melhorias em todas as fases
• Introduzir atividades que irão melhorar a qualidade, eficiência, eficácia e satisfação dos clientes
• Adotar métodos de gestão de qualidade adequados

As seis fases do modelo para melhoria contínua dos serviços são:

1. Determinar a visão. TI e os negócios formulam uma visão com missão, metas e objetivos.
2. Registrar a situação corrente. Diagnóstico da situação AS IS, ou, ponto de partida
3. Determinar alvos mensuráveis. Definir prioridades e extensão das melhorias
4. Planejar. Detalhar um plano para a melhoria.
5. Verificar. Medir se os objetivos estão sendo atingidos.
6. Garantir. Incorporar mudanças de modo que se tornem permanentes.

A melhoria contínua é obtida a partir de 7 passos:

1. Identificar indicadores que mostrem o que é necessário para atender as metas e objetivos.
2. Análisar a diferença entre entre o desejado e o que pode ser medido
3. Monitoramento e coleta de dados
4. Processar os dados, prover uma perspectiva ao longo de todo o ciclo do desempenho dos serviços
5. Analisar os dados. Inferir se os objetivos estão sendo atingidos e ações corretivas necessárias
6. Comunicar, no formato adequado, as informações positivas e negativas
7. Identificar e comunicar ações corretivas

Para aplicar e integrar estes passos em diferentes níveis gerenciais e obter um sistema de melhoria contínua consistente, os três níveis, operacional, tático e estratégico cada um ds níveis deve percorrer os 7 passos com informações no nível de detalhe adequado, fazendo a integração a partir da obtenção de dados para análise em um nível superior pela comunicação dos resultados do nível inferior.

Diferenças ITIL v3 e ITIL v2

A versão v3 do ITIL apresenta um reagrupamento e expansão dos tópicos e também uma mdança de abordagem em relação a versão 2. Enquanto a versão 2 é orientada a processos, a versão 3 é orientada a serviços.

ITIL v2 é apresentado em sete livros: Suporte a Serviços, Entrega de Serviços, Gestão de Infra-Estrutura de TI, Planejamento da Implementação da Gestão de Srviços, Gestão de Aplicações, Perspectiva do Negócio e Gestão de Sergurança, sendo que a ênfase dos profissionais de TI se concentrava geralmente sobre os dois primeiros.
Já ITIL v3 é organizado em nas cinco fases descritas nos tópicos acima, que trazem uma organização mais prática de acordo com o ciclo de vida dos serviços.
Em relação ao conteúdo, ITIL v3 adiciona 12 novos processos e 3 novos papéis, com ênfase na criação de valor para o negócio ao invés de simplesmente melhorar a execução dos processos.

Fonte: Mike Tainter e Martin Likier. "Key Differences Between ITIL v2 and v3" Outubro de 2007
ITSMWatch.com (http://www.itsmwatch.com/itil/article.php/11700_3707341_1)