1o. Trabalho - Balanced Scorecard

Seven Eleven Japan

Este trabalho apresenta um Balanced Scorecard Corporativo para a cadeia de lojas de conveniência Seven Eleven Japan (SEJ). Em seguida, o BSC corporativo é desdobrado para a área de TI.
O BSC corporativo detalha a estratégia da empresa em objetivos, indicadores, métricas e plano de ação segundo as quatro perspectivas do BSC: Financeira, Cliente, Processos Internos e Aprendizagem e Crescimento.
O ponto de partida é a visão da SEJ: Lojas onde se pode encontrar solução para qualquer pro-blema cotidiano. Os clientes, principalmente vizinhos conseguem o que querem, quando que-rem como querem.
A figura abaixo mostra o BSC corporativo para a SJE. Em seguida, comentamos as premissas que levaram à sua elaboração.


Os principais itens levados em conta para compor as perspectivas do BSC foram os quatro fundamentos da estratégia da SEJ: desenvolvimento de produtos originais e exclusivos com o envolvimento de todos os stakeholders, controle microscópico item-a-item do mix de produtos e gestão integrada da cadeia de lojas.

Perspectiva Financeira: a liderança da SEJ requer alta concentração de lojas e ubiqüidade no mercado. Grande parte das receitas vem de participação nos lucros de franquias e é fundamental que a organização suporte os franqueados na obtenção de resultados positivos e boas margens. Como ênfase recente estão o aumento da importância do comércio eletrônico e das unidades no exterior. Os desdobramentos deste ponto de visto procuram traçar uma estratégia financeira para um negócio no estágio de colheita: manutenção da liderança e abertura de novas frentes.

Perspectiva do Cliente: o que o freguês típico da SEJ espera é encontrar uma loja sempre próxima, com uma ambiente agradável onde possa resolver qualquer problema do cotidiano a qualquer hora. A sensação a ser passada é: “ufa! Existe um seven eleven logo ali na esquina!” Para isso, são importantes produtos sempre frescos e de boa qualidade, concentração de lojas, conhecimento dos hábitos de consumo e sazonalidade, inclusive de curto prazo devido a fatores climáticos. O BSC traz ações e fatores para garantir essa comodidade.

O comércio eletrônico é uma extensão desta comodidade com a entrega de produtos nas residências dos fregueses, onde pontualidade é fundamental e no oferecimento de serviços bancários e de copiadora além do mix tradicional de uma loja de conveniência.

Processos Internos: O BSC dos processos internos foca em logística, uso dos sistemas de informação para tomada de decisão, formulação de hipótese de vendas, suporte aos franqueados, escolha dos fornecedores e qualidade do fornecimento. Um desdobramento operacional dos objetivos financeiros e dos clientes.

Aprendizado e Crescimento: A SEJ possui sistemas de TI que disponibilizam um grande volume de informações para diversos níveis funcionais. A transformação desses dados em resultados de vendas requer esforço de treinamento, principalmente dos franqueados, que também devem ser treinados e estar alinhados com a cultura da organização. Os processos críticos como gestão do estoque e logística devem buscar melhoria contínua. Como nova prioridade, temos o entendimento dos fatores culturais dos outros países onde a empresa possui operações para que o modelo de negócio possa ser adaptado com o mesmo sucesso.

No BSC abaixo, a metas e ações do BSC corporativo são desdobradas na estratégia para a área de TI.


As prioridades e concentrações assumidas para a área de TI refletem o pensamento da alta gestão em que, os sistemas devem trazer informações que apóiem todos os níveis hierárquicos, inclusive fora da organização a tomar decisões e não ter um papel de destaque no cenário operacional. Por isso, as premissas consideradas na elaboração do BSC foram.

Coleta, Tratamento e Análise de Dados: A área de TI deve reunir dados de vendas, clientes, fornecedores, fatores regionais e climáticos, logística e estoque e disponibilizá-los de maneira fácil e compreensível para diversos tipos de usuário por meio do sistema principal que é o ponto de venda. O sistema de processamento central deve ser escalado e monitorado para suportar a constante expansão da rede.

Rapidez e Disponibilidade: Todas as unidades devem estar integradas ao sistema por meio de uma rede veloz, segura e disponível.

Logística: Os sistemas devem apoiar a racionalização dos períodos de entrega, garantindo que os produtos certos cheguem na hora certa com o menor custo possível.

Terceirização: A área de TI deve ter foco estratégico. Operação e manutenção devem ser terceirizadas. O BSC traz indicadores e metas para a qualidade dos serviços contratados.

Integração dos Parceiros de Negócios: Permitir que fornecedores e distribuidores tenham acesso aos dados do sistema de gestão faz parte da estratégia de eliminar desperdícios e tornar a operação como um todo mais eficaz.

Comércio Eletrônico: Gestão e expansão do ambiente de loja online, suporte ao crescimento no número de transações, integração com sistemas bancários para oferecimento de serviços financeiros e operação inteligente das copiadoras instaladas nas lojas.

Vanguarda Tecnológica: Os sistemas de TI são um dos pilares da vantagem competitiva da SEJ. Para manutenção desta liderança é preciso inovação, melhoria contínua e investimento para que o ambiente se mantenha no estado-da-arte.

Interface: Os usuários de qualquer nível devem ser estimulados a usar sempre o sistema por meio de uma interface multimídia, intuitiva e descomplicada, que apresenta as informações necessárias para cada perfil de usuário.

Discussão
O uso do BSC permitiu extrair as informações do texto de forma mais organizada com um entendimento mais claro dos aspectos sob os quais cada fato citado tem impacto na organização. Também serviu omo guia para separar quais assuntos traduziam a estratégia corporativa e quais eram apenas dados factuais. A maior dificuldade foi separar o tópico de cada perspectiva do BSC do que são seus objetivos e iniciativas. A interligação das perspectivas também representou um desafio porque alguns assuntos foram interpretados como "áreas cinza" entre duas ou mais perspectivas diferentes.